In het voortdurend veranderende zakelijke landschap blijft één ding constant: het allergrootste belang van klantervaring (CX). In 2024 is het leveren van uitzonderlijke CX niet langer alleen een modewoord; het is de levensader van succes. Met technologische vooruitgang en veranderende verwachtingen van consumenten belooft de toekomst van klantervaring (CX) opwindend, dynamisch en potentieel disruptief te zijn. Stel je een toekomst voor waarin klantinteracties naadloos samensmelten met geavanceerde technologieën, waardoor een omgeving ontstaat die bevredigt en loyaliteit bevordert.
Dit artikel gaat over de belangrijkste CX-trends en voorspellingen die de industrie naar verwachting in 2024 zullen veranderen. Merken die deze trends goed gebruiken, zullen klanten nog betere ervaringen bieden dan voorheen. De toekomst van CX zit vol met opwindende kansen voor zowel klanten als merken, zolang merken zich richten op het begrijpen van hun klanten, hen bereiken waar ze zijn en interacties steeds beter maken.
De belangrijkste rol van CX
Voordat we ingaan op de trends en voorspellingen, b2b e-maillijst is het cruciaal om te erkennen dat Customer Experience een van de grootste factoren is geworden om een merk te helpen zich te onderscheiden van de concurrentie. Ongeacht de branche is het bieden van een naadloze klantervaring een strategische noodzaak. Laten we nu eens kijken naar de voorspellingen en trends die CX in 2024 zullen hervormen.
Enquête en statistische voorspelling:
Laten we eens kijken naar de transformatie van CX in de komende jaren.
De opkomst van hyperpersonalisatie
- Uit onderzoek van McKinsey & Company blijkt dat personalisatie in de meeste gevallen zorgt voor een omzetstijging van 10 tot 15 procent.
- Uit onderzoek van Accenture blijkt dat 75% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun persoonlijke gegevens gebruiken om hen gerichte aanbiedingen te doen.
- De omvang van de markt voor hyperpersonalisatie groeit van 18,9 miljard dollar in 2023 naar 74,82 miljard dollar in 10 jaar
Naadloze omnichannel-ervaringen
- Uit onderzoek blijkt dat 73% van de klanten het liefst zaken doet met bedrijven die hen via meerdere kanalen bereiken.
Menselijke aanraking in een door technologie gedreven wereld
- Uit onderzoek blijkt voordat u begint met het uitvoeren van een lijst met de beste producten, is dit het geval dat 51% van de consumenten de voorkeur geeft aan een efficiënte ervaring boven vriendelijke, menselijke interactie tijdens het aankoopproces.
Hier zijn een paar CX-trends die de klantervaring in 2024 zullen veranderen
Hyperpersonalisatie overstijgt traditionele segmentatie door gebruik te maken van data, analyses en AI om zeer gepersonaliseerde ervaringen te creëren.
Personalisatie die de verwachtingen overtreft
Personalisatie is al jaren een belangrijk aspect van de klantervaring, maar het wordt steeds geavanceerder met de opkomst van hyperpersonalisatie. Hyperpersonalisatie gebruikt data en analyses om op maat gemaakte ervaringen en aanbiedingen te creëren voor elke individuele klant.
Terwijl traditionele personalisatie afhankelijk is van segmentatie en op regels gebaseerde benaderingen, maakt hyperpersonalisatie gebruik van AI en machine learning om klanten individueel te begrijpen. Dit stelt bedrijven in staat om extreem aangepaste interacties te bieden via kanalen en contactpunten.
Naarmate de technologie verbetert, kunt u verwachten dat hyperpersonalisatie de standaard wordt in alle sectoren. Bedrijven zullen nieuwe manieren blijven vinden om klanten te verrassen en te verblijden met ervaringen die speciaal voor hen zijn afgestemd. De diepgang van personalisatie zal alleen maar toenemen naarmate bedrijven een 360-gradenbeeld van elke klant ontwikkelen.
De opkomst van hyperpersonalisatie in klantervaring (CX) is een belangrijke trend die de manier waarop bedrijven omgaan met hun klanten blijft veranderen. Hier zijn enkele belangrijke punten met betrekking tot deze trend:
- AI-gestuurde inzichten: de kracht van AI benutten om diepgaand inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten.
- Voorspellende personalisatie: ML-algoritmen gebruiken om te anticiperen op de behoeften van klanten en proactieve, gepersonaliseerde oplossingen te leveren.
- Verbeterde klantbetrokkenheid: creëer ervaringen die verder gaan dan transacties, waarbij de nadruk ligt op het opbouwen van duurzame relaties via gepersonaliseerde interacties.
Naadloze omnichannel-ervaringen
In 2024 hebben klanten meer verschillende opties om met een merk in contact te komen in plaats van beperkt te zijn tot één kanaal. De naadloze integratie van verschillende online en offline kanalen wordt steeds belangrijker. Klanten verwachten een consistente en naadloze ervaring op elk contactpunt. Bedrijven die de kunst van omnichannel engagement beheersen, zullen sterkere relaties met hun publiek opbouwen.
Voordelen van Omnichannel-ondersteuning voor het maximaliseren van de klantervaring
- Betere coördinatie tussen afdelingen.
- Hogere resolutie.
- Verbeterde klantenbinding en kwaliteit van klantinteracties.
- Verhoogt de omzet en verkoop.
Door omnichannel support uit te breiden, kunnen bedrijven een completere en efficiëntere klantenservice-ervaring bieden om beter aan de behoeften van hun klanten te voldoen. Investeren in omnichannel support is essentieel voor bedrijven die de concurrentie voor willen blijven en uitzonderlijke klantenservice willen bieden.
Het doel van omnichannel is om de overgang tussen online en offline naadloos te maken. Als het goed wordt gedaan, maken klanten op elk contactpunt consistent verbinding met het merk.
Menselijke aanraking in een door technologie gedreven wereld
In het huidige tech-savvy landschap blijft de menselijke touch onmisbaar voor de klantervaring. Hoewel technologie en automatisering grote stappen hebben gemaakt, zijn sommige bedrijven te ver doorgeschoten in automatisering en hebben ze de echte menselijke connectie waar klanten naar verlangen verwaarloosd.
Het onderzoek onderstreept de cruciale rol van menselijke interactie bij het stimuleren van klanttevredenheid en loyaliteit. PwC meldt dat 73% van de klanten waarde hecht aan vriendelijk, deskundig servicepersoneel bij het creëren van positieve ervaringen. Ondanks de mogelijkheden van automatisering, blinken menselijke agenten uit in empathie, het interpreteren van emotionele signalen, het voeren van zinvolle gesprekken en het genuanceerd aanpakken van complexe problemen.
Het bereiken van de juiste balans tussen automatisering voor efficiëntie en schaalbaarheid en het behouden van menselijke interactie is van het grootste belang. Videohandel is cruciaal in deze integratie, waarbij digitale interacties worden verbeterd met een persoonlijke touch.
Videohandel heeft als doel om klanten het volgende te bieden :
- Meeslepende winkelervaringen.
- 360° productverkenning.
- Interactieve één-op-één-betrokkenheid via live demonstraties.
- 24/7 bereikbaar.
Spotify maakt bijvoorbeeld gepersonaliseerde brazilië gegevens afspeellijsten voor elke gebruiker op basis van hun luistergeschiedenis en voorkeuren. Netflix beveelt shows en films aan op basis van kijkgewoonten. E-commercesites tonen productsuggesties die uniek zijn voor elke shopper.
De voordelen van hyperpersonalisatie zijn duidelijk. Volgens onderzoek kan personalisatie 5-15% omzetgroei en 40% conversieratio’s opleveren. Wanneer klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen, zijn ze tevredener en loyaler.
Vooruitkijkend zullen bedrijven die videohandel en vergelijkbare technologieën omarmen, nieuwe normen stellen voor klantbetrokkenheid. De toekomst ligt in het benutten van technologie, om naadloze en diepgaande betekenisvolle klantervaringen te garanderen.