Обслуживание клиентов в сфере гостеприимства может создать или разрушить ваш бизнес. В отличие от некоторых других сфер бизнеса, предоставление отличного обслуживания в сфере гостеприимства полностью находится под вашим контролем. Поэтому сегодня мы поделимся пятью советами по обслуживанию клиентов в сфере гостеприимства, которые помогут вам укрепить свой бренд и улучшить удержание клиентов.
Выберите Mobile Service Cloud, чтобы улучшить обслуживание клиентов в сфере гостеприимства
Если вы готовы вывести эти советы по обслуживанию клиентов в сфере гостеприимства на новый уровень, рассмотрите возможность использования платформы обслуживания клиентов, такой как Mobile Service Cloud.
Mobile Service Cloud от CM.com — это комплексная библиотека телефонных номеров платформа обслуживания клиентов, которая позволит вашему гостиничному бизнесу повысить вовлеченность, обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность.
Например, вы можете предоставить своим сотрудникам свободу. Решать просьбы гостей так, как они считают нужным, при условии. Что это укладывается в определенный бюджет. Это не только дает вашим сотрудникам. Возможность предоставлять превосходное обслуживание клиентов. Но и позволяет вам учиться на их креативных решениях и даже применять их в своем обучении.
2. Предлагайте многоканальные варианты коммуникации
Сегодня потребители рассчитывают связаться с вашей компанией. В любое удобное для них время, поэтому предоставление гостям вашего отеля удобных. Способов связи с вами может значительно повысить уровень обслуживания клиентов.
Предлагая обмен текстовыми сообщениями sms и whatsapp. Вы можете оптимизировать общение с клиентами, одновременно упрощая для гостей процедуру бронирования. Задания вопросов и получения дополнительной информации о вашем бренде.
Например, предположим, что гость хочет забронировать номер в вашем отеле. В этом случае он может связаться с вашим бизнесом 24/7 через чат-бота , который может быть запрограммирован на ответы на простые вопросы о наличии мест, ценах, специальных мероприятиях и многом другом.
Вы можете поручить сотруднику отвечать на более сложные Эффективное участие в процессе проверки вопросы с помощью многоканальной платформы, объединяющей текстовые сообщения, чат-ботов и другие каналы обмена сообщениями.
Исследования показывают, что 80 процентов потребителей с большей вероятностью совершат покупку у бренда, который обеспечивает персонализированный опыт. Используя стратегию многоканальной коммуникации, вы можете записывать предпочтения гостя и его предыдущие взаимодействия с вашим брендом в его профиль CRM, а затем предлагать еще более персонализированный опыт гостя.
Отправка опросов клиентам
Сбор отзывов от ваших гостей — один из самых важных советов по обслуживанию клиентов в сфере гостеприимства. Знание того, что чувствуют ваши гости — и, что еще важнее, вернутся ли они или нет — имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса.
Вы можете собирать отзывы о своей службе поддержки клиентов разными способами, но наиболее эффективным методом является проведение опросов клиентов.
Опрос, отправленный вашим гостям по электронной почте или в текстовом сообщении после их пребывания, — это прекрасная возможность получить отзывы об их опыте работы с вашим гостиничным бизнесом. Один из способов побудить ваших гостей заполнить эти опросы — предложить им специальные предложения или эксклюзивные подарки, например, бесплатное повышение категории номера при следующем пребывании.
Это не только мотивирует гостей уделить время заполнению вашего опроса, но и убеждает их в ценности их отзывов.
Процесс обратной связи не ограничивается только письменным опросом. Не забывайте собирать обратную связь на протяжении всего пути клиента, например, во время оформления заказа.
В таких ситуациях подумайте о том, чтобы задавать более конкретные вопросы, которые с большей вероятностью вызовут полезные ответы. Например, вместо того, чтобы просто спрашивать гостей: «Как вы провели время?», попробуйте спросить их о чем-то вроде:
- Каковы были ваши ожидания перед заселением в наш отель?
- Забронируете ли вы у нас номер снова в будущем?
- На что вы обращаете внимание при бронировании отеля?
4. Сегментируйте своих клиентов
Ни один гость не имеет одинакового опыта, поэтому и то, как вы общаетесь с каждым клиентом, не должно быть одинаковым. Сегментация клиентов — мощный инструмент для любой маркетинговой стратегии, особенно в гостиничном бизнесе.
Создавая группы клиентов, вы можете отправлять список факсов подписчикам персонализированные предложения и другой контент. Индивидуально разработанные сообщения имеют гораздо больше шансов на вовлеченность и конверсию, чем общие маркетинговые кампании, рассылаемые всем подписчикам.
Вы можете сегментировать своих подписчиков по местоположению, истории бронирований, предпочтениям гостей и другим параметрам, интегрировав свое программное обеспечение CRM с платформой обслуживания клиентов.
Чтобы сформировать еще более узкие группы, попросите гостей предоставить больше информации при подписке на получение электронных писем и текстовых сообщений от вашей компании или в процессе сбора отзывов клиентов.