Интерактивдүү үн менен жооп берүү (IVR) технологиясы компаниялар үчүн кардарлардын суроо-талаптарын башкаруунун жана чалуу борборлорунда мыкты кызмат көрсөтүүнүн эң мыкты жолдорунун бири бойдон калууда. IVR түз агенттерге караганда кардарлардын өз ара аракеттенүүсүн эки эсе жана текстке негизделген чаттардан беш эсе көп башкарат .
IVR системалары маселени чечүүнү тездетип, кардарлардын канааттануу упайларын жакшыртат жана байланыш борборунун агенттеринин иш жүгүн азайтат. Бул сиздин командаңызга көбүрөөк артыкчылыктуу чалууларга жана долбоорлорго көбүрөөк көңүл бурууга мүмкүндүк берет, ошол эле учурда кардарлардын суроо-талаптарын аткарууда.
Бирок, эски класстагы IVRs орнотуу үчүн көп күч-аракетти талап кылат жана кардарларыңыз керек болгон өркүндөтүлгөн мүмкүнчүлүктөрдү дайыма эле сунуштай бербейт. Туура эмес IVR кардарлардын нааразычылыгына, кымбатташына жана начар иштешине алып келиши мүмкүн.
IVR колл-борборлор үчүн күмүш чечүүчү чечим эмес: бул технологиядан толук пайда алуу үчүн бизнесиңизге туура IVR тутумун талап кылат .
Эң мыкты заманбап IVR системаларын изилдөөдөн мурун, келгиле, IVR тутумунун кантип иштээрин, анын артыкчылыктарын жана чалуу борборуңузду ийгиликтүү орнотуу үчүн кээ бир мыкты тажрыйбаларды карап көрөлү.
Интерактивдүү үн жооп (IVR) деген эмне?
Интерактивдүү үн менен жооп берүү (IVR) – чалуучуларга үн буйруктары же баскычтоп киргизүүлөр аркылуу компьютердик телефон системасы менен өз ара аракеттенүүгө мүмкүндүк берген технология. Кардар компанияңызга чалып, автоматташтырылган система аларды “сатуу үчүн 1 баскычын басыңыз” же “өкүл менен сүйлөшүү үчүн “колдоо” деп айтыңыз” деп тосуп алганда, алар IVR тутуму менен иштешет.
IVR бир катар автоматташтырылган эскертүүлөрдөн алда канча көп. Бул бизнеске кардарларды тейлөө процесстерин тартипке келтирүүгө жардам берип, жекелештирилген тажрыйбаны сунуштоо менен чалуулардын чоң көлөмүн натыйжалуу башкарууга мүмкүндүк берет. IVRди ызы-чуусуз, убакытты да, күч-аракетти да үнөмдөп, сизди керектүү бөлүмгө тез багыттаган достук дарбазачы катары элестетиңиз.
IVR системалары кантип иштейт: бир караганда
IVR системалары алдын ала жазылган үн чакырыктарын жана менюларды колдонушат, алар чалуучуларга телефондорунун үнүн же баскычтоптун жардамы менен параметрлерди башкарууга мүмкүндүк берет. Бул жерде анын кантип иштээрин жөнөкөй бөлүштүрүү:
- Чалуучу чалууну баштайт: Кардар кызмат номерине чалганда, IVR системасы ишке кирип, саламдашуу билдирүүсү менен саламдашат.
- Меню навигациясы: Андан кийин система опциялардын менюсун сунуштайт. Чалуучу үн буйруктарын же баскычтоп киргизүүлөрдү колдонуу менен өзүнө жаккан опцияны тандайт.
- Чалууларды багыттоо: Киргизүүнүн негизинде IVR системасы чалууну тиешелүү бөлүмгө багыттайт же керектүү маалыматты түздөн-түз берет.
- Пикир байланыш цикли: Кээ бир учурларда, система үзгүлтүксүз иштешүүнүн циклин түзүп, пикирлерин сурап же кошумча кызматтарды сунуш кылышы мүмкүн.
Call-центр IVR чечимдеринин 4 негизги өзгөчөлүктөрү
IVR системасы чалуу борборлору үчүн зарыл болгон өзгөчөлүктөргө ээ. Булар ар кандай провайдерлерди баалоодо эске алуу керек болгон төрт негизги IVR өзгөчөлүктөрү.
1. Чалууларды багыттоо
IVRs автоматтык түрдө чалуучунун киргизүүсүнө жараша чалууларды тиешелүү бөлүмгө же агентке багыттайт.
Мисалы, банктын колл-борборунда алардын эсебиндеги калдыктарын билүү үчүн чалган кардарларды “Эсептик тейлөө” бөлүмүнө жөнөтсө болот. Эгерде алар насыяга кайрылууда жардамга муктаж болсо, IVR аларды “Насыя боюнча адиске” багыттай алат.
Бул интеллектуалдык чалуу маршруту кардарлардын агент менен байланышып, аларга жардам берүү үчүн атайын көндүмдөрдү жана билимдерди камсыздайт, чалууларды которуу ылдамдыгын төмөндөтөт жана натыйжалуулукту жогорулатат.
2. Кепти таануу
Бул өзгөчөлүк IVR тутумуна айтылган сөздөрдү түшүнүүгө жана иштетүүгө мүмкүндүк берип, өз ара аракеттенүүнү табигый жана колдонуучуга ыңгайлуу кылат.
Мисалы, саламаттыкты сактоо шартында, бейтаптар жөн гана график боюнча жардамчыга багытталышы үчүн “дайындоо графигин” же эсеп-кысап бөлүмүнө жетүү үчүн “эсептөө суроосу” деп айта алышат.
Бул өзгөчөлүк татаал баскычтоп менюларында чабыттоо кыйынга тургандар үчүн өзгөчө пайдалуу. Кепти таануу ошондой эле аймактык акценттерди жана кептин вариацияларын чечип, ар түрдүү кардар базасы үчүн жеткиликтүүлүктү жана ыңгайлуулукту жакшыртат.
3. DTMF обондору
Кош обондуу көп жыштык (DTMF) обондору – телефондогу баскычтарды басканда чыккан үн, аларды IVR колдонуучу киргизген маалыматтарды чечмелөө үчүн колдонот.
Бул функция кардарлар буйрутмасынын абалын текшерүү үчүн чала турган чекене соода ишканаларында пайдалуу. Буйрутма номерин киргизүү үчүн клавиатураны колдонуу менен, кардарлар тез эле алардын жөнөтүү абалы жөнүндө жаңыртууларды ала алышат.
DTMF обондору ошондой эле ызы-чуулуу чөйрөлөр сыяктуу кепти таануу эффективдүү болбой калышы мүмкүн болгон сценарийлерде же чалуучу үн чыгарып сүйлөбөй коюуну жактырган купуя маалымат менен иштөөдө пайдалуу.
4. CRM интеграциясы
Бул өзгөчөлүк IVR системасын кардарлар менен байланышты башкаруу (CRM) системалары менен үзгүлтүксүз интеграциялоого мүмкүндүк берет. Агенттер телефонду ала электе эле чалуучунун тиешелүү маалыматын көрө алышат.
Мисалы, кардар чалганда, IVR алардын эсептин чоо-жайын, анын ичинде тейлөө планын, мурунку карым-катнаштарын жана ар кандай ачык колдоо билеттерин тарта алат.
Бул агенттин кардарга жардам берүүгө толук даяр экендигин камсыздайт, кардарлардын маалыматты кайталоо зарылдыгын азайтат жана жалпы кардар тажрыйбасын жакшыртат .
Байланыш борборлорунда IVR системаларынын 5 артыкчылыктары
Бул жерде чалуу борборунда IVR тутумунун беш негизги артыкчылыгы бар.
- Кардарлардын үзгүлтүксүз тажрыйбасын бериңиз: IVR системалары кардарларга адам агентин күтпөстөн керектүү маалыматка же бөлүмгө тез жетүүгө мүмкүнчүлүк берет. Өзүн-өзү тейлөөнүн бул деңгээли кардарлардын жылмакай, тезирээк сапарын камсыз кылуу менен нааразычылыкты азайтат.
- Чыгымдардын натыйжалуулугу: Күнүмдүк суроо-талаптарды жана тапшырмаларды автоматташтыруу менен, IVR тутумдары кардарларды тейлөө боюнча чоң командага болгон муктаждыкты азайтат. Бул ишканаларга ресурстарды эффективдүү бөлүштүрүүгө мүмкүндүк берип, кадрларды даярдоо жана окутуу жагынан олуттуу чыгымдарды үнөмдөөгө алып келет. Бул тыныгуусуз, майрамсыз же ашыкча убакытсыз күнү-түнү иштеген виртуалдык кызматкерге окшош. |
- 24/7 жеткиликтүүлүгү: IVR тутумдары күнү-түнү иштей алат, бул кардарлардын колдоо жана маалыматка кадимки иш убактысынан тышкары да кирүү мүмкүнчүлүгүн камсыз кылат. Жеткиликтүүлүктүн бул деңгээли эч бир чалуу жоопсуз калбасын камсыздайт. |
- Натыйжалуу чалууларды багыттоо: IVR системалары чалуучунун муктаждыктарына же каалоосуна жараша чалууларды акылдуу багыттай алат. IVRs чалууларды которууну азайтат жана күтүү убакыттарын кыскартат, бул чалууларды натыйжалуу башкарууга алып келет. |
- Маалыматтарды чогултуу жана талдоо: IVR системалары чалуучунун жүрүм-туруму, артыкчылыктары жана чалуу үлгүлөрү боюнча баалуу маалыматтарды чогулта алат. Тренддерди аныктоо, IVR менюларын оптималдаштыруу жана жалпы кызмат көрсөтүүнү жакшыртуу үчүн бул маалыматтарды талдоо.
Чалуу борборунда IVR үчүн 5 колдонуу учуру
Байланыш борборунда IVR мүмкүнчүлүктөрүн максималдуу түрдө колдонуунун беш жолу .
1. Аны автоматтык тейлөөчү катары колдонуңуз
IVR системасы кирүүчү чалууларды эффективдүү башкарып, иш убактысында аларды тиешелүү бөлүмдөргө же агенттерге багыттап, виртуалдык кабылдамачы катары иштей алат.
Мисалы, кардар компанияга телефон чалганда, IVR тандоолордун менюсун камсыздай алат — сатуу үчүн 1ди басыңыз, колдоо үчүн 2ди басыңыз ж.б. — чалуучуга оператордун кереги жок эле каалаган бөлүмгө тез жетүүгө мүмкүндүк берет.
Иш убактысынан тышкары, ошол эле IVR үн почтасын үзгүлтүксүз иштетип, эч бир чалуу жоопсуз калбасын жана кийинки билдирүүлөрдү басып алат. Бул орнотуу түз кабылдагычтардын жумуш жүгүн азайтпастан, ошондой эле ырааттуу, профессионалдуу тийүүнү камсыз кылып, алардын муктаждыктарын тез арада чечүү менен кардарлардын тажрыйбасын жогорулатат.
2. Колл-борбордун багытын жеңилдетүү
Бош эмес колл-борбордо кирүүчү чалуулардын жогорку көлөмүн натыйжалуу башкаруу абдан маанилүү. IVR системасы бул процессти колдонуучунун киргизген маалыматтарынын негизинде тийиштүү өкүлдөргө чалууларды багыттоо аркылуу тартипке келтирет.
Мисалы, телекоммуникациялык компания IVRди кардарларга жалпы көйгөйлөр боюнча көйгөйлөрдү чечүү кадамдары аркылуу жетектөө үчүн колдоно алат. Эгер маселе кошумча жардамды талап кылса, анда IVR чалууларды техникалык колдоо агенти же эсеп өкүлү сыяктуу адиске өткөрүп бере алат.
Бул максаттуу мамиле кардарлардын туура агент менен тезирээк байланышын камсыздайт, күтүү убактысын кыскартат жана жалпы канааттанууну жогорулатат.
3. Сурамжылоону, добуш берүүнү жана добуш берүүнү колдоо
IVR системалары кирүүчү чалуулар менен эле чектелбейт; алар чыгыш кампаниялары үчүн да абдан натыйжалуу. Компаниялар жана уюмдар IVRди автоматташтырылган сурамжылоолорду жүргүзүү, кардарлардын канааттануу упайларын чогултуу, жада калса саясий сурамжылоо жүргүзүү үчүн колдоно алышат.
Мисалы, чекене бизнес IVR тутумун сатып алгандан кийин кардарларга чалып, алардын соода тажрыйбасына баа берүүсүн суранышы мүмкүн. Ошо сыяктуу эле, саясий уюм шайлоочулардын артыкчылыктары же негизги маселелер боюнча пикири боюнча тез сурамжылоо жүргүзүү үчүн IVR колдоно алат. IVR сурамжылоонун автоматташтырылган мүнөзү ырааттуу маалыматтарды чогултууну камсыз кылат жана уюмдарга тез жана натыйжалуу баалуу пикирлерди чогултууга мүмкүндүк берет.
4. Жолугушууну эстеткичтерди жөнөтүү
Өткөрүлбөй калган жолугушуулар бизнес үчүн, өзгөчө саламаттыкты сактоо, сулуулук жана башка кызмат көрсөтүү тармактарында кымбатка турушу мүмкүн. IVR системалары кардарларга пландаштырылган иш сапарынын алдында автоматташтырылган эстеткичтерди жөнөтүү менен бул маселени азайтууга жардам берет.
Мисалы, тиш доктур кабинети IVR тутумун колдонуп, бейтаптарды кабыл алынганга чейин 48 саат мурун чакырып, ырастоо же зарыл болгон учурда башка күнгө жылдырышы мүмкүн. Бул бейтаптардын дайындоолорун башкаруунун ыңгайлуу ыкмасын камсыз кылуу менен кардарлардын байланышын жана канааттануусун жакшыртат жана кызматкерлер менен түз сүйлөшпөйт.
5. Жетекчинин дайындоосун жана маршрутун башкаруу
Кирүүчү сатуу чалуулары үчүн IVR системасы лидерлерди квалификациялоодо жана аларды тиешелүү сатуу өкүлүнө багыттоодо чечүүчү ролду ойной алат. Потенциалдуу кардар чалганда, IVR алардын өзгөчө муктаждыктары, бюджети же артыкчылыктуу өнүмдөрү жөнүндө суроо сыяктуу бир катар квалификациялуу суроолорду бере алат.
Кардардын жоопторунун негизинде, IVR андан кийин чалууну тиешелүү чөйрөдө адистешкен эң ылайыктуу сатуу агентине багыттай алат. Мисалы, программалык камсыздоо компаниясы бул ыкманы ишкананын чечимдери тууралуу суроо-талаптарды чоң эсептерди башкарган атайын сатуу тобуна багытташ үчүн колдоно алат, ал эми жеке лицензиялар боюнча чалуулар башка командага багытталат.
Бул максаттуу багыттоо сатуу процессинин эффективдүүлүгүн жогорулатат жана потенциалдуу кардарлардын муктаждыктарын канааттандыруу үчүн туура тажрыйба менен байланышкандыгын камсыздайт.
5 чалуу борбору IVR мыкты тажрыйбалары
2. Түз эфирдеги агент менен сүйлөшүү мүмкүнчүлүгүн бериңиз
Ар дайым чалуучуларга IVR процессинин каалаган учурунда түз агент менен сүйлөшүү мүмкүнчүлүгүн сунуштаңыз. Түз агентке жетүүнүн оңой жолун камсыз кылуу кардарлардын автоматташтырылган тутумда камалып калбасын камсыздайт жана кардарлардын оң тажрыйбасын сактоого жардам берет.
3. IVR системасын такай жаңыртып, оптималдаштырып туруңуз
Кардарлардын пикири, чалуулардын аналитикасы жана өзгөргөн бизнес муктаждыктарына негизделген IVR тутумун үзгүлтүксүз карап чыгып, жаңыртып туруңуз. Системанын үзгүлтүксүз иштеши үчүн меню параметрлерин тактаңыз, үн сунуштарын жаңыртыңыз жана эскирген маалыматты алып салыңыз.
4. Табигый тилди жана кеп таанууну эффективдүү колдонуңуз
Өз ара аракеттенүүнү табигый жана колдонуучуга ыңгайлуу кылуу үчүн өнүккөн кеп таануу жана табигый тилди иштетүү (NLP) технологияларын ишке киргизиңиз. Кардарларды катуу меню түзүмдөрүн аралап өтүүгө мажбурлоонун ордуна, алардын муктаждыктарын өз сөздөрү менен айтууга мүмкүнчүлүк бериңиз. Кепти таануу программасы так жана ар кандай акценттерди жана диалектилерди түшүнө алган, каталарды азайтып, кардарлардын канааттануусун жакшыртууга жөндөмдүү болушун камсыз кылыңыз.
5. Реалдуу убакыттагы аналитика менен аткарууну көзөмөлдөңүз
Кардарлардын жүрүм-туруму, чалуу үлгүлөрү жана системанын натыйжалуулугу жөнүндө түшүнүк алуу үчүн реалдуу убакыттагы аналитиканы колдонуңуз. Бул маалыматтар тоскоолдуктарды, тез-тез ачылуучу опцияларды же кардарларды таштап кете турган жерлерди аныктоого жардам берет. Бул маалыматты талдоо чалуу борборлоруна IVR тажрыйбасын жакшыртуу үчүн маалыматтарга негизделген чечимдерди кабыл алууга мүмкүндүк берет.
3 IVR көйгөйлөрү жана ойлору
Туура эмес IVR чечим провайдери менен чектелген ыңгайлаштыруу жана ийкемдүүлүк
Бардык IVR системалары бирдей түзүлгөн эмес. Туура эмес камсыздоочу төрт бурчтуу казыкты тегерек тешикке батырууга аракет кылгандай болушу мүмкүн. CRM менен шайкештештире албаган же кардарларыңыз сүйлөгөн бир нече тилди колдобогон IVR чечимине инвестиция салганыңызды элестетиңиз.
Кардарлар да ооруну сезишет — алар жекелештирилген колдоосуз калышат жана жөнөкөй өтүнүчтү алуу үчүн бир нече жолу кайталоого туура келиши мүмкүн.
Кепти таануу жана түшүнүү начар:
Эгер IVR ар кандай акценттерди, диалекттерди же фондо ызы-чууларды көтөрө албаса, кардарлар өздөрүн кайталай беришет. Кыжырданган кардарлар бир гана коркунуч эмес: сиздин колл-борборуңуздун эффективдүүлүгү да таасир этет.
Кепти өнүккөн, так таанууга инвестиция салуу жылмакай тажрыйба жана бактылуу кардарларды камсыз кылуу үчүн абдан маанилүү.
Бизнесиңиз үчүн туура IVR чечими менен баштаңыз
Plivo’s Voice API сизге IVR тутумуңузду көзөмөлдөп, операциялык чыгымдарды азайтып, өзгөчө кардарлардын тажрыйбасын жеткирүүгө жардам берет. 220дан ашуун өлкөдө жана аймактарда камтылышы, жети глобалдык катышуу пункту жана 99,99% иштөө убактысынын SLAсы менен Plivo байланышты иретке келтирүүнү каалаган бизнес үчүн эң керектүү тандоо. Бул жерде Plivo эмнеси менен айырмаланат:
- Колдонуучуга ыңгайлуу дизайн: Plivo’нун API’лери жана XML ыңгайлаштырылган IVR агымдарын орнотууну жана башкарууну жеңилдетет. Сиз терең техникалык билимге муктаж болбостон, татаал, көп баскычтуу кардарлардын өз ара аракеттенүүсүн кура аласыз.
- Көп тараптуу өз ара аракеттенүү параметрлери: Үн киргизүүнү жана DTMF (клавиатура) жоопторун колдоо менен, Plivo кардарларга сиздин IVR менен өз ара аракеттенүүгө мүмкүндүк берет.
- Чыгуучу IVR функциясы: Plivo тышкы чалуулар үчүн ылайыкташтырылган IVR менюларын түзүүнү жеңилдетет — кардарларды сурамжылоо, жолугушууларды эске салгычтар же добуш берүү кампаниялары сыяктуу нерселер үчүн идеалдуу.
- Масштаб үчүн курулган: Plivo платформасы чоң чалуулар көлөмүн бир калыпта иштетүү үчүн иштелип чыккан. Анын глобалдык жеткиликтүүлүгү жана жогорку жеткиликтүүлүгү сиздин IVR тутумуңуз бизнесиңиз өскөн сайын масштабдуу болоорун билдирет.
- Жогорку деңгээлдеги коопсуздук: Plivo негизги тармактык стандарттарга, анын ичинде PCI DSS, GDPR жана HIPAAга ылайык келген коопсуз булут байланыш кызматтарын сунуштайт. Бул сиздин кардар маалыматтарыңыз коопсуз иштетилип, ишенимди арттырып, шайкештикти камсыз кылат дегенди билдирет.
Иштеп чыгуучулар үчүн кепти автоматтык түрдө таанууну (ASR) интеграциялоо жеңил болуп саналат, бул сиздин тутумуңуздун кардарларга, алар туташуу ыкмасын тандаганына карабастан, жооп берерин камсыз кылуу.
Plivo менен IVR орнотуу жөнөкөй процесс. Жөн гана Plivo номерин веб-тиркемеңиз менен интерфейске конфигурациялаңыз, бул сизге кардар киргизүүнүн негизинде менюну жана түз чалууларды жеткирүүгө мүмкүндүк берет. Кадам-кадам нускамаларды алуу үчүн, Plivo продуктунун документтерин караңыз .
Plivo менен акысыз сынамык версияңызды бүгүн баштаңыз.