Tahukah Anda bahwa bisnis dengan agen dukungan pelanggan yang sangat efektif mencapai tingkat retensi pelanggan sebesar 93%, dibandingkan kinerja agen yang luar biasa dengan 33% untuk bisnis dengan agen yang kurang efektif?
Mengevaluasi kinerja agen bukan sekadar latihan mencentang kotak — ini adalah komponen krusial dalam kesuksesan bisnis.
Dalam blog ini, kita akan membahas kinerja agen yang luar biasa seluk-beluk kinerja agen, mengapa itu penting, dan bagaimana Anda dapat mengoptimalkannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan.
Ganti Pusat Panggilan Anda dengan AI dan Pangkas Biaya hingga 90%
Memahami Kinerja Agen
Kinerja agen mengacu pada Daftar email industri seberapa baik agen dukungan pelanggan menjalankan tugasnya, termasuk menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif.
Mengevaluasi kinerja agen kinerja agen yang luar biasa melibatkan pengukuran berbagai metrik untuk memastikan agen memenuhi dan melampaui harapan pelanggan dan sasaran bisnis.
Metrik Utama untuk Mengevaluasi Kinerja Agen
Resolusi Kontak Pertama (FCR)
First Contact Praktik terbaik untuk manajemen kontrak di industri b2b Resolution (FCR) adalah persentase masalah pelanggan yang diselesaikan selama interaksi pertama tanpa memerlukan kinerja agen yang luar biasa tindak lanjut.
Mengapa FCR Penting:
- Kepuasan Pelanggan: Penyelesaian yang cepat menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia.
- Efisiensi Biaya: Lebih sedikit tindak lanjut berarti berkurangnya biaya operasional.
- Produktivitas Agen: Agen dapat menangani lebih banyak pertanyaan apabila mereka menyelesaikan masalah dengan segera.
Cara Mengukur FCR:
- Lacak jumlah masalah yang terselesaikan pada kontak pertama.
- Gunakan survei umpan balik pelanggan untuk mengonfirmasi keberhasilan penyelesaian.
- Menganalisis log panggilan dan tiket dukungan.
Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)
Waktu Penanganan Rata-rata (AHT) mengukur data taruhan durasi rata-rata yang dihabiskan agen dalam interaksi pelanggan, termasuk waktu bicara dan pekerjaan setelah panggilan.
Mengapa AHT Penting:
- Efisiensi: AHT yang lebih rendah menunjukkan penyelesaian masalah yang lebih cepat.
- Pengalaman Pelanggan: Interaksi kinerja agen yang luar biasa yang lebih singkat dapat menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi jika masalah diselesaikan secara efektif.
- Manajemen Sumber Daya: Membantu dalam mengelola beban kerja agen dan kebutuhan staf.
Cara Mengukur AHT:
- Jumlahkan total waktu penanganan semua interaksi.
- Bagilah dengan jumlah interaksi.
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima. Pelanggan biasanya menilai kepuasan mereka pada skala (misalnya, 1 hingga 5).
Mengapa CSAT Penting:
- Loyalitas Pelanggan: Skor CSAT yang tinggi berkorelasi dengan bisnis yang berulang dan loyalitas.
- Umpan Balik Kinerja: Memberikan umpan balik langsung pada kinerja agen.
- Peluang Peningkatan: Mengidentifikasi area untuk pelatihan dan pengembangan.
Cara Mengukur CSAT:
- Kirim survei pasca-interaksi yang meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka.
- Hitung skor rata-rata untuk mengukur kepuasan keseluruhan.